Papirstempelkort vs. digitale stempelkort

Papirstempelkort virker. Det er det ærlige sted at starte. Et kort i tegnebogen, et stempel ved disken, en gratis kaffe ved det tiende besøg: mekanikken er årtier gammel, og den flytter stadig folk. Driver du en café eller en salon og deler papirkort ud, gør du ikke noget forkert.

Men mange kort når aldrig frem til belønningen. I et felteksperiment i en bilvask indløste de fleste kunder med et almindeligt stempelkort det aldrig. Kort bliver væk, glemmes i en jakke, ødelægges i en vaskemaskine eller ligger i en skuffe sammen med fire andre halvt udfyldte kort. Kunden optjente de stempler. Du betalte for dem. Og belønningen, der skulle få dem tilbage, bliver aldrig hentet. I en undersøgelse fra 2016 blandt 1.000 amerikanske og 1.000 britiske voksne, foretaget af mobilmarketingvirksomheden Urban Airship (nu Airship), var de to hyppigste grunde til ikke altid at bruge et fysisk loyalitetskort, at man ikke havde det med, og at man havde glemt, at man var medlem: 43 % og 40 % (Urban Airship, 2016).

Et digitalt stempelkort løser leveringsproblemet, ikke mekanikken. Her er, hvad der ændrer sig, og hvad der ikke gør.

Hvad der forbliver det samme

Programmets regler ændrer sig ikke. Du bestemmer stadig, hvor mange stempler der udløser en belønning, hvad belønningen er, og om en kunde kan optjene mere end ét stempel pr. besøg. Dine medarbejdere bekræfter stadig hvert besøg ved disken. Kunden ser stadig en række stempler blive fyldt op og ved, hvor langt de er fra belønningen.

Det, der fik papirkortene til at virke – en synlig, håndgribelig fremgang mod noget, kunden gerne vil have – er præcis det, du beholder.

Det, der ændrer sig: kortet kan ikke bortkomme

Et digitalt stempelkort ligger i Apple Wallet på en iPhone eller Google Wallet på Android. Det sidder ved siden af kundens boardingpas og betalingskort. Der er intet at have med, intet at huske og intet at miste. Får de en ny telefon, følger kortet med.

Den ene ændring løser problemet med de bortkomne, glemte og vaskede kort, der er nævnt ovenfor. Når kortet altid er i kundens lomme, bliver de stempler, de har optjent, ved med at trække dem tilbage.

Det, der ændrer sig: du ved, hvem dine kunder er

Et papirkort er anonymt. Du aner ikke, hvor mange der er i omløb, hvem der har dem, eller hvornår nogen stoppede med at komme.

Et digitalt kort udstedes til en person. Tilføjer de det, ser du en ny kunde på din liste. Hvert stempel registreres med et tidspunkt. Du kan se, hvem der har besøgt dig i denne uge, hvem der er ét stempel fra en belønning, og hvem der ikke har været forbi i to måneder. Den sidste gruppe er den, det er værd at skrive til.

Det, der ændrer sig: du kan nå dem

Det er den del, papir aldrig kunne klare. Et wallet-kort kan bære en besked. Har du en stille tirsdag, kan du fortælle alle med dit kort, at dagens bagværk er til halv pris. Optjener nogen deres belønning, kan deres telefon fortælle dem det. Har nogen ikke besøgt dig i en måned, kan en kort besked minde dem om, at du findes.

Push-beskeder gennem et wallet-kort lander på låseskærmen, fra et kort, kunden selv har tilføjet, uden en app eller en mailingliste imellem. Brugt sparsomt er de den mest direkte linje, du har til dine stamkunder.

Det, der ændrer sig: intet at printe, intet, der slipper op

Papirkort koster penge at printe og tid at genbestille. De bliver forældede, når du ændrer tilbuddet. Et digitalt kort designes én gang, opdateres på et minut og udstedes gratis, hver gang nogen scanner din QR-kode. Ændrer du belønningen, opdaterer hvert kort i hver wallet sig selv. Plakaterne og diskplakaterne kommer klar til print, i dine farver, med din egen QR-kode.

Det, der ikke ændrer sig: øjeblikket ved disken

Den bekymring, vi hører oftest, er, at et digitalt kort vil gøre køen langsommere. Det gør det ikke, hvis det gøres rigtigt. Kunden viser sin telefon, baristaen scanner koden med butikkens telefon eller tablet, og stemplet lander. Det er én scanning, samme bevægelse som et papirstempel, og det tager cirka lige så lang tid.

Det, du bør undgå, er ethvert system, der beder kunden om at åbne en app, logge ind eller finde en kode. Et wallet-kort dukker op på låseskærmen, når de er i nærheden af din butik, så det er som regel allerede på skærmen, når de når frem til disken.

Hvilket skal du vælge?

Har du et papirkort, der virker, så behold reglerne og flyt kortet over. Behold samme antal stempler, så stamkunderne ikke bliver forvirrede. Giv eksisterende kunder et forspring på det digitale kort for de stempler, de havde på papir, og lad de to køre side om side i et par uger. Forspringet er umagen værd: I et felteksperiment i en bilvask var andelen af kunder, der fyldte et kort med to gratis stempler ud, sammenlignet med et almindeligt kort, der krævede de samme otte køb, 34 % mod 19 % (Nunes & Drèze, 2006).

At flytte over koster mindre end et genoptryk. Hos Wallet Loyalty koster det digitale kort €19 pr. lokation pr. måned med 500 kunder inkluderet, og de første 14 dage er gratis, så du kan køre begge kort side om side gennem prøveperioden, før du beslutter dig.

Starter du fra bunden, så start digitalt. Du får kortet, kundelisten og beskederne på én gang, og du printer aldrig noget.

Mekanikken, der har fået folk tilbage i årtier, får dem stadig tilbage. Forskellen er, at kortet nu altid er i deres lomme, du ved, hvem de er, og du kan sige hej.

Prøv det på din egen telefon. Design et stempelkort på et minut, og føj det til din wallet. Du behøver ingen konto for at mærke, hvordan det føles.