Cartões de carimbos: papel ou digital

Os cartões de carimbos em papel funcionam. É esse o ponto de partida honesto. Um cartão na carteira, um carimbo ao balcão, um café grátis na décima visita: o mecanismo tem cinquenta anos e continua a motivar as pessoas. Se geres um café ou um salão e distribuis cartões de papel, não estás a fazer nada de errado.

Mas o cartão não cumpre o papel dele a maior parte do tempo. Estudos sobre programas de carimbos em papel colocam a taxa de resgate entre um terço e metade dos cartões emitidos. O resto perde-se, fica esquecido num casaco, destrói-se na máquina de lavar, ou fica numa gaveta com mais quatro cartões a meio. O cliente ganhou aqueles carimbos. Tu pagaste por eles. E a recompensa que devia trazê-lo de volta nunca chega a ser reclamada.

Um cartão de carimbos digital resolve o problema da entrega, não o do mecanismo. Eis o que muda e o que não muda.

O que fica igual

As regras do programa não mudam. Continuas a escolher quantos carimbos dão direito a uma recompensa, qual é a recompensa, e se um cliente pode ganhar mais do que um carimbo por visita. A tua equipa continua a confirmar cada visita ao balcão. O cliente continua a ver uma fila de carimbos a encher-se e sabe quanto falta para o grátis.

Aquilo que fazia os cartões de papel funcionarem, uma barra de progresso visível e tangível rumo a algo que o cliente quer, é exatamente o que se mantém.

O que muda: o cartão não se pode perder

Um cartão de carimbos digital vive na Apple Wallet num iPhone ou na Google Wallet num Android. Fica ao lado dos cartões de embarque e dos cartões bancários do cliente. Não há nada para levar, nada para lembrar e nada para perder. Se ele tiver um telemóvel novo, o cartão vai com ele.

Essa única mudança explica a maior parte da diferença na taxa de resgate. Quando o cartão está sempre no bolso do cliente, os carimbos que ganhou continuam a puxá-lo de volta.

O que muda: sabes quem são os teus clientes

Um cartão de papel é anónimo. Não fazes ideia de quantos estão em circulação, quem os tem, ou quando alguém deixou de aparecer.

Um cartão digital é emitido para uma pessoa. Quando o adiciona, aparece-te um cliente novo na lista. Cada carimbo fica registado com uma hora. Consegues ver quem visitou esta semana, quem está a um carimbo de uma recompensa e quem não aparece há dois meses. Esse último grupo é o que vale a pena contactar.

O que muda: consegues chegar até eles

Esta é a parte que o papel nunca conseguiu fazer. Um passe na wallet pode levar uma mensagem. Numa terça-feira mais parada, podes avisar todos os que têm o teu cartão que o pastel de hoje está a metade do preço. Quando alguém ganha a recompensa, o telemóvel dele pode avisá-lo. Quando alguém não aparece há um mês, uma nota curta pode lembrar-lhe que existes.

As mensagens push através de um passe na wallet têm taxas de abertura que o email não vê há uma década, porque chegam ao ecrã bloqueado e a única forma de cancelar é apagar o cartão. Usadas com moderação, são a linha mais direta que tens para os teus habituais.

O que muda: nada para imprimir, nada para esgotar

Os cartões de papel custam dinheiro a imprimir e tempo a encomendar de novo. Ficam desatualizados quando mudas a oferta. Um cartão digital desenha-se uma vez, atualiza-se num minuto e emite-se de graça sempre que alguém lê o teu código QR. Muda a recompensa e todos os cartões em todas as wallets atualizam-se sozinhos. Os cartazes e o material de balcão vêm prontos a imprimir, nas tuas cores, com o teu próprio código QR.

O que não muda: o momento do balcão

A preocupação que mais ouvimos é que um cartão digital vai atrasar a fila. Não atrasa, se for bem feito. O cliente mostra o telemóvel, o empregado lê o código com o telemóvel ou tablet da loja, e o carimbo fica registado. É uma leitura só, o mesmo gesto que um carimbo em papel, e demora o mesmo tempo.

O que deves evitar é qualquer sistema que peça ao cliente para abrir uma app, iniciar sessão ou procurar um código. Um passe na wallet aparece no ecrã bloqueado quando o cliente está perto da tua loja, por isso já costuma estar no ecrã quando ele chega ao balcão.

Qual deves escolher?

Se tens um cartão de papel que funciona, mantém as regras e muda-o de suporte. Mantém o mesmo número de carimbos para os habituais não ficarem confusos. Dá aos clientes existentes um avanço no cartão digital pelos carimbos que já tinham em papel, e deixa os dois funcionarem em paralelo durante algumas semanas.

Mudar custa menos do que uma reimpressão. No Wallet Loyalty, o cartão digital custa 19 € por estabelecimento por mês com 500 clientes incluídos, e os primeiros 14 dias são grátis, por isso podes ter os dois cartões em paralelo durante o teste antes de decidires.

Se estás a começar do zero, começa digital. Ganhas o cartão, a lista de clientes e as mensagens de uma só vez, e nunca imprimes nada.

O mecanismo que trazia as pessoas de volta em 1975 continua a trazê-las. A diferença é que agora o cartão está sempre no bolso delas, sabes quem são e podes dizer olá.

Experimenta no teu próprio telemóvel. Desenha um cartão de carimbos num minuto e adiciona-o à tua wallet. Não precisas de conta para sentir como é.