Un programme de fidélité sans appli

Demandez à un commerçant pourquoi il n’a pas de programme de fidélité, et la réponse est presque toujours la même : « Je ne veux pas d’appli. » Il a raison de ne pas en vouloir. Une appli doit être développée, publiée sur deux stores, mise à jour, et surtout, le plus dur, installée par des clients qui n’ont aucune envie de l’installer.

Ce que la plupart des gens ne réalisent pas, c’est que l’appli existe déjà. C’est le wallet présent sur chaque téléphone.

Ce qu’est une carte wallet

Apple Wallet et Google Wallet ont été conçus pour les cartes d’embarquement, les billets d’événements et les cartes de paiement. Au fil du temps, les deux ont ajouté un format de carte polyvalent pour les cartes de fidélité, les cartes de membre et les coupons. Les compagnies aériennes et les cinémas l’utilisent. Un café aussi le peut.

Une carte wallet est un petit fichier, signé par le commerce qui l’a émise, que le wallet sait afficher. Elle comporte votre logo et vos couleurs, quelques champs pour des chiffres et du texte, un code-barres ou un QR code, et, au dos, tous les détails que vous voulez y ajouter. Son émetteur peut la mettre à jour à tout moment, et le wallet récupère la mise à jour en arrière-plan.

Le client, lui, ne voit rien de tout cela. Il voit une carte dans son wallet, à votre nom, qui affiche le nombre de tampons qu’il a.

Ce qu’une carte wallet permet de faire

Plus qu’une carte papier, et presque tout ce qu’une appli ferait pour un programme de fidélité :

Montrer la progression. Tampons, points, crédit prépayé, palier d’adhésion. Le chiffre sur la carte est en direct et se met à jour dès que votre équipe enregistre une visite.

Apparaître au bon moment. Une carte wallet peut porter la localisation de votre commerce. Quand le client est à proximité, la carte remonte sur son écran verrouillé. Il n’a rien à ouvrir.

Transmettre des messages. Vous pouvez mettre à jour le texte de la carte, et le téléphone affiche une notification. « Votre café offert est prêt. » « Viennoiseries à moitié prix aujourd’hui. » « Ça fait longtemps, venez nous dire bonjour. » C’est le canal que l’e-mail et le SMS aimeraient être : sur l’écran verrouillé, depuis une carte que le client a choisi de garder.

Identifier le client. Le code-barres de la carte est unique. Le scanner au comptoir indique à votre système qui est ce client et enregistre la visite sur sa carte.

Se mettre à jour toute seule. Changez votre récompense, votre logo ou vos couleurs, et chaque carte, dans chaque wallet, se met à jour. Rien à réimprimer, aucune version à pousser sur un store.

Ce qu’une carte wallet ne permet pas de faire

Elle ne peut pas prendre une commande, traiter un paiement, afficher un menu ou faire tourner un chat. C’est une carte, pas une appli. Pour un programme de fidélité, c’est exactement le bon format. Le rôle de la carte est de montrer la progression, de faire revenir le client et de transmettre un message de temps en temps. Tout le reste a une meilleure place ailleurs.

Elle ne peut pas non plus collecter seule l’e-mail ou le numéro de téléphone du client. La carte est sur son téléphone et vous pouvez la joindre, mais si vous voulez une adresse e-mail, il faut la demander sur la page d’inscription et expliquer pourquoi.

Pourquoi elle vaut mieux qu’une appli pour un petit commerce

Rien à installer. Ajouter une carte, c’est deux gestes depuis un QR code. Installer une appli, c’est un store, un téléchargement, une inscription et une boîte de dialogue de permissions, et le client doit en avoir envie. Pour cette seule raison, l’adoption d’une carte wallet est plusieurs fois supérieure à celle d’une appli de fidélité pour le même commerce.

Rien à développer. Vous concevez la carte dans un navigateur. Les cartes des deux wallets sont générées à partir de ce design.

Rien à maintenir. Apple et Google font en sorte que le wallet fonctionne sur chaque nouveau téléphone et chaque nouvel OS. Vous, vous gardez juste le design de la carte à jour, ce qui prend une minute.

Rien à payer d’avance. Une appli doit être développée avant même qu’un seul client l’utilise. Une carte wallet est un abonnement : chez Wallet Loyalty, c’est 19 € par établissement et par mois avec 500 clients inclus, et vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 14 jours avant de payer quoi que ce soit.

Rien à se rappeler. La carte est au même endroit que les cartes bancaires du client, et elle apparaît sur l’écran verrouillé à votre porte. Une appli, elle, doit être ouverte volontairement.

Comment fonctionne l’inscription

Voici tout le parcours au comptoir. Un QR code sur un chevalet de comptoir ou une affiche ouvre une petite page avec votre carte dessus. Le client touche « Ajouter à Apple Wallet » ou « Ajouter à Google Wallet ». La carte est dans son wallet. Votre équipe la scanne pour ajouter un tampon.

C’est tout le programme. Aucun compte, aucun mot de passe, aucune appli.

Quand une appli peut quand même être utile

Si votre commerce fait de la commande à l’avance, de la livraison ou de la réservation, une appli peut avoir du sens pour ces usages-là, et une carte de fidélité peut très bien cohabiter avec elle. Mais la fidélité seule ne justifie pas d’en développer une. Le coût de la développer et celui de convaincre les gens de l’installer dépassent largement le bénéfice, alors que le wallet fait déjà le travail.

En cas de doute, commencez par la carte wallet. Deux semaines suffisent pour voir combien de clients l’ajoutent et à quelle fréquence ils reviennent, et si vous vous abonnez puis changez d’avis, une garantie satisfait ou remboursé de 30 jours s’applique.

Commencez par la carte wallet. Si un jour elle ne vous suffit plus, vous le saurez, et vous partirez avec une liste de clients sous le bras.

Testez-le avant de décider. Ajoutez notre carte de démo à votre propre wallet, passez devant un commerce, et regardez ce qui s’affiche.