Fidelização sem app: como funciona o passe

Pergunta a um pequeno empresário porque não tem um programa de fidelização e a resposta é quase sempre a mesma: «Não quero uma app.» E tem razão em não querer. Uma app tem de ser construída, publicada em duas lojas, atualizada e, o mais difícil de tudo, instalada por clientes que não têm interesse nenhum em instalá-la.

O que a maioria das pessoas não percebe é que a app já existe. É a wallet que está em cada telemóvel.

O que é um passe na wallet

A Apple Wallet e a Google Wallet foram feitas para cartões de embarque, bilhetes de eventos e cartões de pagamento. Ao longo do tempo, as duas acrescentaram um tipo de passe genérico para cartões de fidelização, cartões de membro e cupões. Companhias aéreas e cinemas usam-no. Um café também pode.

Um passe é um ficheiro pequeno, assinado pelo negócio que o emitiu, que a wallet sabe mostrar. Tem o teu logótipo e as tuas cores, alguns campos para números e texto, um código de barras ou QR e, no verso, o que quiseres incluir. Pode ser atualizado pelo emissor a qualquer momento, e a wallet vai buscar a atualização em segundo plano.

O cliente nunca vê nada disto. Vê um cartão na wallet com o teu nome, que mostra quantos carimbos tem.

O que um passe consegue fazer

Mais do que um cartão de papel, e quase tudo o que uma app faria por um programa de fidelização:

Mostrar o progresso. Carimbos, pontos, crédito pré-pago, um nível de membro. O número no cartão está ao vivo e atualiza-se quando a tua equipa regista uma visita.

Aparecer quando importa. Um passe pode ter a localização da tua loja. Quando o cliente está por perto, o cartão surge no ecrã bloqueado dele. Não precisa de abrir nada.

Levar mensagens. Podes atualizar o texto do cartão e o telemóvel mostra uma notificação. «O teu café grátis está pronto.» «Pastelaria a metade do preço hoje.» «Há tempo que não te vemos, aparece.» Este é o canal que o email e o SMS sempre quiseram ser: no ecrã bloqueado, a partir de um cartão que o cliente escolheu guardar.

Identificar o cliente. O código de barras no passe é único. Ao lê-lo ao balcão, o teu sistema sabe quem é e regista a visita no cartão dele.

Atualizar-se sozinho. Muda a tua recompensa, o teu logótipo ou as tuas cores, e todos os passes em todas as wallets atualizam-se. Sem reimpressões, sem versões para enviar a uma loja de apps.

O que um passe não consegue fazer

Não consegue receber uma encomenda, processar um pagamento, mostrar um menu nem ter um chat. É um cartão, não uma app. Para um programa de fidelização, essa é a forma certa. O trabalho do cartão é mostrar progresso, trazer o cliente de volta e levar uma mensagem ocasional. Tudo o resto tem um lugar melhor.

Também não consegue recolher o email ou o número de telefone do cliente por si só. O passe está no telemóvel dele e tu consegues chegar até lá, mas se quiseres um email tens de o pedir na página de inscrição e explicar porquê.

Porque é melhor do que uma app num pequeno negócio

Nada para instalar. Adicionar um passe são dois toques a partir de um código QR. Instalar uma app é uma loja, um download, uma inscrição e um diálogo de permissões, e o cliente tem de querer isso. A adoção de um cartão na wallet é muitas vezes maior do que a adoção de uma app de fidelização na mesma loja, só por essa razão.

Nada para construir. Desenhas o cartão num browser. Os passes para as duas wallets são gerados a partir desse design.

Nada para manter. A Apple e a Google mantêm a wallet a funcionar em cada telemóvel novo e cada novo sistema operativo. Tu manténs o design do cartão atual, o que demora um minuto.

Nada a pagar à cabeça. Uma app tem de ser construída antes de um único cliente a usar. Um cartão na wallet é uma subscrição: no Wallet Loyalty custa 19 € por estabelecimento por mês, com 500 clientes incluídos, e podes experimentá-lo grátis durante 14 dias antes de pagares seja o que for.

Nada para esquecer. O cartão fica no mesmo lugar que os cartões bancários do cliente, e aparece no ecrã bloqueado à porta da tua loja. Uma app tem de ser aberta de propósito.

Como funciona a inscrição

Todo o fluxo ao balcão é este. Um código QR num cartaz de balcão ou de parede abre uma página pequena com o teu cartão. O cliente toca em «Adicionar à Apple Wallet» ou «Adicionar à Google Wallet». O cartão fica na wallet dele. A tua equipa lê-o para adicionar um carimbo.

É todo o programa. Sem conta, sem palavra-passe, sem app.

Quando ainda podes querer uma app

Se o teu negócio faz encomendas antecipadas, entregas ou marcações, podes querer uma app para essas coisas, e um cartão de fidelização pode viver ao lado dela. Mas a fidelização sozinha não justifica uma. O custo de a construir e o custo de levar as pessoas a instalá-la ultrapassam de longe o benefício, quando a wallet já faz o trabalho.

Se tens dúvidas, começa pelo cartão na wallet. Duas semanas chegam para ver quantos clientes o adicionam e com que frequência voltam, e se subscreveres e mudares de ideias, há uma garantia de reembolso de 30 dias.

Começa pelo passe. Se algum dia precisares de mais, vais sabê-lo, e vais ter uma lista de clientes para levar contigo.

Experimenta antes de decidir. Adiciona o nosso cartão de demonstração à tua própria wallet, passa por uma loja e vê o que aparece.