Een loyaliteitsprogramma zonder app

Vraag een kleine ondernemer waarom hij geen loyaliteitsprogramma heeft, en het antwoord is meestal hetzelfde: "Ik wil geen app." Terecht, want een app moet gebouwd worden, gepubliceerd in twee stores, bijgewerkt, en dan, het moeilijkste van alles, geïnstalleerd door klanten die daar geen zin in hebben.

Wat de meeste mensen niet beseffen, is dat de app al bestaat. Het is de wallet op elke telefoon.

Wat een walletpas is

Apple Wallet en Google Wallet zijn gebouwd voor instapkaarten, evenemententickets en betaalpassen. Onderweg voegden beide een algemeen pastype toe voor loyaliteitskaarten, lidmaatschapskaarten en kortingsbonnen. Luchtvaartmaatschappijen en bioscopen gebruiken het. Een café kan dat ook.

Een pas is een klein bestand, ondertekend door de zaak die hem uitgeeft, dat de wallet kan weergeven. Hij heeft je logo en kleuren, een paar velden voor cijfers en tekst, een streepjescode of QR-code, en op de achterkant wat je maar wilt tonen. De uitgever kan hem op elk moment bijwerken, en de wallet haalt de update op de achtergrond op.

De klant merkt daar niets van. Hij ziet een kaart in zijn wallet met jouw naam erop, en die toont hoeveel stempels hij heeft.

Wat een pas kan

Meer dan een papieren kaart, en het meeste van wat een app voor een loyaliteitsprogramma zou doen:

Voortgang tonen. Stempels, punten, prepaidtegoed, een lidmaatschapsniveau. Het getal op de kaart is live en werkt bij zodra je personeel een bezoek registreert.

Verschijnen als het ertoe doet. Je kunt de locatie van je zaak aan een pas koppelen. Is de klant in de buurt, dan komt de kaart op het vergrendelscherm boven. Hij hoeft niets te openen.

Berichten brengen. Je kunt de tekst van de kaart bijwerken en de telefoon toont een melding. "Je gratis koffie staat klaar." "Vandaag gebakjes voor de halve prijs." "Het is een tijdje geleden, kom eens langs." Dit is het kanaal dat e-mail en sms altijd al wilden zijn: op het vergrendelscherm, van een kaart die de klant zelf heeft bewaard.

De klant identificeren. De streepjescode op de pas is uniek. Scannen bij de kassa vertelt je systeem wie dit is en registreert het bezoek bij zijn kaart.

Zichzelf bijwerken. Wijzig je beloning, je logo of je kleuren en elke pas in elke wallet werkt zichzelf bij. Niets opnieuw drukken, geen versie om naar een store te pushen.

Wat een pas niet kan

Hij kan geen bestelling opnemen, geen betaling verwerken, geen menu tonen en geen chat draaien. Het is een kaart, geen app. Voor een loyaliteitsprogramma is dat precies de juiste vorm. De taak van de kaart is voortgang tonen, de klant terugbrengen en af en toe een bericht sturen. Al het andere hoort ergens anders beter thuis.

Hij kan ook niet uit zichzelf het e-mailadres of telefoonnummer van de klant verzamelen. De pas staat op zijn telefoon en jij kunt hem bereiken, maar wil je een e-mailadres, dan moet je er op de aanmeldpagina naar vragen en uitleggen waarom.

Waarom het een app verslaat voor een kleine zaak

Niets om te installeren. Een pas toevoegen is twee tikken vanaf een QR-code. Een app installeren is een store, een download, een aanmelding en een toestemmingsvenster, en de klant moet het ook nog willen. Alleen daarom al ligt de adoptie van een walletkaart vele malen hoger dan die van een loyaliteits-app bij dezelfde zaak.

Niets om te bouwen. Je ontwerpt de kaart in een browser. De passen voor beide wallets worden uit dat ontwerp gegenereerd.

Niets om te onderhouden. Apple en Google houden de wallet werkend op elke nieuwe telefoon en elk nieuw besturingssysteem. Jij houdt het kaartontwerp actueel, en dat kost een minuutje.

Niets om vooraf te betalen. Een app moet gebouwd zijn voordat ook maar één klant hem gebruikt. Een walletkaart is een abonnement: bij Wallet Loyalty is dat € 19 per locatie per maand met 500 klanten inbegrepen, en je kunt hem 14 dagen gratis proberen voordat je iets betaalt.

Niets om te onthouden. De kaart staat op dezelfde plek als de bankpassen van de klant, en verschijnt op het vergrendelscherm bij je deur. Een app moet bewust geopend worden.

Hoe de aanmelding werkt

De hele flow bij de kassa is dit: een QR-code op een toonbankkaart of poster opent een kleine pagina met de kaart erop. De klant tikt op 'Voeg toe aan Apple Wallet' of 'Toevoegen aan Google Wallet'. De kaart staat in zijn wallet. Je personeel scant hem om een stempel toe te voegen.

Dat is het hele programma. Geen account, geen wachtwoord, geen app.

Wanneer je toch een app wilt

Draait je zaak op vooraf bestellen, bezorging of reserveringen, dan wil je daar misschien wel een app voor, en een loyaliteitskaart kan daar prima naast bestaan. Maar loyaliteit alleen rechtvaardigt er geen. De kosten van het bouwen en de kosten van mensen zover krijgen dat ze hem installeren, overtreffen beide ruim het voordeel, als de wallet de klus al klaart.

Twijfel je, begin dan met de walletkaart. Twee weken is genoeg om te zien hoeveel klanten hem toevoegen en hoe vaak ze terugkomen, en neem je een abonnement en bevalt het toch niet, dan geldt de niet-goed-geld-teruggarantie van 30 dagen.

Begin met de pas. Groei je er ooit uit, dan merk je dat vanzelf, en dan heb je een klantenlijst om mee te nemen.

Probeer het voordat je beslist. Voeg onze demokaart toe aan je eigen wallet, loop langs een zaak en bekijk wat er verschijnt.