Få kunder til at tilføje dit loyalitetskort

Du har designet kortet. Det ser rigtigt ud i walleten. Nu kommer den del, der afgør, om programmet gør nogen forskel: at få det ud på dine kunders telefoner.

Hvert kort, der havner i en wallet, bliver til en kunde, du kan se, tælle og nå. Hvert kort, der ikke havner der, er en person, der betaler, går og er en fremmed næste gang. Hele udbyttet af et loyalitetsprogram afgøres af andelen af kunder, der tilføjer kortet, og den andel afgøres på omkring fire sekunder ved disken.

Her er det, der rykker ved den.

1. Placér koden, hvor telefonen allerede er

Kundens telefon er fremme, når de betaler. Placér QR-koden lige ved kortlæseren, i den højde, hvor telefonen holdes op for at betale. En stående diskplakat, tolv centimeter høj, lige ved siden af terminalen, er den placering, vi har set konvertere allerbedst.

En plakat på væggen bag disken er god til at skabe opmærksomhed, men dårlig til at få folk til at handle. De læser den, mens de står i kø, og glemmer den, når de betaler. Brug begge dele: plakaten fortæller dem, at der findes et kort, diskplakaten er der, hvor de scanner det.

2. Sig, hvad de får, med fem ord

"Bliv medlem af vores loyalitetsprogram" skal skiltet ikke sige. Det skal sige, hvad kunden får: "Den 10. kaffe er gratis. Scan for at tilføje." Belønningen er grunden. Handlingen er instruktionen. Intet andet.

Har dit kort en velkomstbelønning (et stempel for at tilføje det, et gratis bagværk ved første besøg), så sæt den på skiltet. "Scan og få et gratis stempel" gør et måske til et ja for rigtig mange.

3. Spørg én gang, når kunden betaler

Skilte gør meget, men et spørgsmål fra et menneske gør mere. Linjen er kort og den samme hver gang: "Har du vores kort? Scan den her, så er din tiende gratis."

Det virker, fordi det er et spørgsmål, som kræver et svar, og fordi tilbuddet kommer i samme åndedrag. Medarbejderne skal sige det én gang og lade det ligge. Diskutér aldrig et nej, spørg aldrig to gange på samme besøg, og få aldrig kunden til at føle sig langsom.

Spørger en kunde, hvad det er, er svaret én sætning: "Det er vores stempelkort, bare i din telefons wallet, så du ikke kan miste det." Der er ingen app at downloade og ingen konto at oprette, og de fleste spørgsmål stopper der.

Øv det i den første uge, indtil det sidder på rygraden. De butikker, der når op på 60-70 % af stamkunderne på kortet, er dem, hvor hele teamet spørger hver gang.

4. Lad scanningen være hele opgaven

Fra koden bliver scannet, til kortet ligger i walleten, skal der være præcis én skærm og ét tryk. Kunden scanner, en side åbner med dit kort på, de trykker "Føj til Apple Wallet" eller "Føj til Google Wallet", og så er det klaret.

Hvert ekstra trin koster kunder. En formular med fem felter koster halvdelen af dem. En app-download koster næsten alle. Beder din tilmelding om mere end et fornavn, så spørg dig selv, om du rent faktisk bruger de data. Gør du ikke, så fjern feltet.

Den ene undtagelse er et spørgsmål, du reelt har brug for, som en fødselsdag til en fødselsdagsbelønning. Spørg om det, efter kortet er i walleten, ikke før.

5. Giv det første stempel med det samme

Et kort med nul stempler er et tomt løfte. Et kort med ét stempel er noget i gang. Tilføjer nogen kortet ved disken, så stempl det med det samme, for det køb, de laver. Endnu bedre: giv et velkomststempel for at tilføje kortet, så de går ud med to.

Det kaldes endowed progress-effekten, og den er veldokumenteret: folk fuldfører ting, de er gået i gang med, langt oftere end ting, de ikke er. To ud af ti stempler føles som et forspring. Nul ud af ti føles som en pligt.

6. Lad kortet komme tilbage af sig selv

Når kortet først er i walleten, gør walleten noget af arbejdet selv. Sæt din butiks lokation på kortet, og det dukker op på kundens låseskærm, når de er i nærheden. Det er en påmindelse, du ikke selv behøvede at sende, præcis i det øjeblik, de kunne handle på den.

Det løser også problemet med det andet besøg. Kunden behøver ikke huske, at de har et kort. Det er på skærmen, når de går ind ad døren.

Beskeder gør det samme over en længere periode. En stamkunde, der ikke har været forbi i et par uger, kan få en kort besked på låseskærmen: "Vi savner dig. Dit næste stempel er på os." Hold dem sjældne og nyttige, så bliver de ved med at være velkomne.

Sådan ser det godt ud

Butikker, der gør alle seks ting, ser omkring en tredjedel af nye kunder tilføje kortet i den første måned, og godt over halvdelen af stamkunderne på det inden for tre måneder. Butikker, der bare sætter en plakat op og venter, ser nogle få procent.

Forskellen ligger ikke i kortet. Den ligger ved disken. Placér koden, hvor telefonen er, sig, hvad de får, spørg én gang, gør det til ét tryk, stempl med det samme, og lad lokationen klare resten.

Print diskplakaten. Hvert kort kommer med plakater og diskplakater i dine farver, med din QR-kode, på tolv sprog. Print én i aften, og stil den ved siden af kortlæseren i morgen.